Co dělat při katastrofách

FastCentrik má výpadek

K napsání článku mě přivedla reálná situace. E-shopová platforma FastCentrik, na které běží řada českých e-shopů a jejímž provozovatelem je společnost NetDirect, má zrovna teď kvůli povodním výpadek.

Zdá se, že ostravské datacentrum T-Mobile, kde má firma NetDirect servery, bylo v důsledku protržení hráze nuceno vypnout elektřinu, včetně záložních agregátů. Celá oblast je zatopená vodou a obsluha k datacentru ztratila fyzický přístup. A samozřejmě se neví, kdy bude možné provoz infrastruktury obnovit.

Na sociálních sítích, zejména ve specializovaných facebookových skupinách, se rychle začaly množit dotazy zoufalých majitelů e-shopů, kterým jejich projekty náhle přestaly fungovat. A nyní zjišťují, co vlastně mohou v takové situaci dělat.

Co dělat v krizi

Snažil jsem se zamyslet, jak bych postupoval sám. Proti majitelům postižených e-shopů mám obrovskou výhodu, že nejsem ve stresu, protože na mě teď není vyvíjen žádný tlak – neutíkají mi peníze, ani na mě rozčilení zákazníci nekřičí do telefonu.

Co mě tedy v rychlosti napadá:

1. Kontaktujte poskytovatele služeb

   Jako první oslovte poskytovatele dané platformy a zjistěte, jaké jsou vyhlídky na obnovení služeb a jaké alternativy nyní nabízejí. Může se stát, že obnova služby už je nablízku, nebo že dodavatel připravuje plán B, na který všechny klienty hromadně převede.

2. Komunikujte se zákazníky

   Co nejrychleji o situaci informujte všechny své zákazníky. Využijte k tomu veškeré dostupné kanály – zejména e-mail, sociální sítě a web. Vysvětlete jim, co se děje. A ujistěte je, že pracujete na řešení a že jejich objednávky budou okamžitě zpracovány, jakmile to bude možné.

3. Vypněte placené kampaně

   Nemá smysl platit PPC reklamu v Google Ads či na Facebooku, která vede na nedostupné stránky. Zbytečně byste tím plýtvali finančníni prostředky a ještě si možná poškozovali značku.

4. Zprovozněte náhradní řešení

   Pokuste se rychle obnovit e-shop na nějaké alternativní platformě. Pokud takovou možnost nemáte, můžete dočasně zřídit alespoň jednoduchou webovou stránku nebo profil na sociální síti, kde budete přijímat objednávky a komunikovat se zákazníky.

Příprava na krizové situace

Štěstí přeje připraveným. A když zrovna nepřeje, rozhodně se se vším snáze vypořádáte. Doporučuji tedy přípravu nepodcenit.

Vytvořte si plán

Nejde jen o katastrofy a havárie, ale o všechny situace, kdy poskytovatel služby náhle přestane fungovat. Nebo spolupracovat.

Měli byste si předem s klidnou hlavou promyslet všechna rizika, která vašemu podnikání hrozí. A také detailní postup, co byste v takovém případě dělali. Příslušné závěry pak implementujte do konkrétních procesů, v podobě proškolení zaměstnanců apod.

Zálohujte data

Pravidelně zálohujte všechna data ze svého e-shopu. Opět nejde jen o živelné katastrofy, ale také o nejrůznější technické potíže či lidské chyby. Až příliš snadno se může stát, že už se ke svým vymazleným textům, vychytaným produktovým fotografiím, zákaznickým kontaktům, historii objednávek a dalším kritickým datům nikdy nedostanete.

Umíte si představit, že by se to přihodilo právě teď? Že nemáte v ruce vůbec nic. Co by to reálně znamenalo pro vaše podnikání?

Ověřujte si poskytovatele

Ptejte se v předstihu, co všechno by se mohlo stát a jak je na to poskytovatel vaší infrastruktury připraven. Používá třeba redundantní cloud v jiné geografické oblasti? Jak je vlastně firma veliká, jak její chod ovlivní případné personální výpadky? Jak pravděpodobné je zhroucení celé firmy? Buďte podezíravější než Sherlock Holmes.

Vím, že to může znít nesmyslně, ale přesně takové události se dějou denně, bohužel i ve velkých firmách. Společnost zdárně roste, sbírá pozitivní reference, nabírá nové klinty i zaměstnance, pak najednou podcení cashflow, onemocní klíčová osoba, nebo se zhorší firemní kultura, ti schopní lidé odejdou a všechno rychle začne jít od desíti k pěti. Nějakou dobu to ještě firma dokáže tutlat – a pak najednou, prásk! Konec.

Mimochodem, jaké další závislosti má vaše podnikání?

Diverzifikace poskytovatelů

Nespoléhejte na jediného poskytovatele technologických služeb. Mít možnost rychle změnit platformu, byť třeba v méně ideální formě, může být v krizové situaci klíčové. Mohl bych vám vyprávět o několika případech, kdy to doslova zachránilo e-shop před jistým krachem.

Totéž platí u dodavatelů produktů, je-li to jen trochu možné. A také u všech poskytovatelů dalších důležitých služeb (včetně nás marketérů). Vždycky mějte zálohu. 

Nastavte si monitoring

Implementujte systémy, které vás upozorní na potenciální problémy nebo výpadky dříve, než ovlivní vaše zákazníky. To může zahrnovat sledování dostupnosti serverů, vytížení a využití zdrojů, nebo také nečekané změny v performance webu.

Pojištění

Zjistěte si možnosti pojištění, které kryje ztráty způsobené přerušením obchodu a dalšími riziky. Nejen ve spojení s katastrofami.