Případová studie: Portál ÚAP

Případovka popisuje, jak jsem pomohl zlepšit Portál ÚAP. Rozsáhlý web, který Praze pomáhá s územním plánováním a rozvojem města.

Zpracoval jsem kompletní audit Portálu, včetně heuristické analýzy UX a použitelnosti, SEO analýzy a dalších pohledů na kvalitu aplikace. A poté jsem zajistil hloubkové rozhovory a uživatelská testování se skutečnými uživateli Portálu.

Klient a zadání

Co je Portál ÚAP

Portál územně analytických podkladů (ÚAP) je obrovská internetová aplikace obsahující spoustu užitečných dat o Praze. Jejím základem je třináct tlustých knih strukturovaných textů, které se na hlavní město dívají z různých úhlů pohledu (krajina, doprava, vybavenost, potenciál…). Ty jsou dále doplněné různými statistikami, výsledky nejrůznějších analýz, mnoha grafy a výkresy.

Důležitou součástí aplikace je také Atlas ÚAP obsahující 118 různých mapových vrstev postavených na podkladech ESRI, které zobrazují například všechny možné typy technické infrastruktury (plyn, kanalizace, elektřina…), dopravní infrastrukturu města, parky a veřejná prostranství, školy a školky nebo třeba chráněná území. Další vrstvy představují územní členění Prahy, typy zástavby, výšky jednotlivých domů nebo různé stavební limity či budoucí záměry.

Dále se zde nachází několik katalogů s dalšími daty, jako jsou sledované jevy, metriky či indikátory. A také obsáhlý katalog městských částí.

Provozovatel Portálu

Portál ÚAP provozuje pro Prahu Institut plánování a rozvoje hlavního města Prahy (IPR). Vyvíjí jej interně a zároveň pro něj připravuje a vytváří obsah. Dříve byla tato data dostupná pouze formou tištěných knih, později pak jako PDF soubory a JPG obrázky. Pak se však v IPRu rozhodli zveřejnit vše formou interaktivní webové aplikace, kterou spustili v září 2021.

Z mého pohledu je to úžasný počin a v ČR, ale dokonce ani ve světě mezi jinými velkými městy to nemá obdoby. Dokazuje to i získané mezinárodní ocenění Special achievement in GIS, které od společnosti Esri dostal Portál ÚAP v roce 2022 v americkém San Diegu.

IPR zkrátka dělá pro Prahu obrovské množství užitečné analytické práce a Portál ÚAP umožňuje dostat ji jednoduše k lidem, mezi laickou i odbornou veřejnost. To vše na pár kliknutí, bez nutnosti podávat si oficiální žádosti o informace a pak dlouze čekat. To samozřejmě významně usnadňuje práci architektům, urbanistům, developerům, novinářům, politikům a dalším specializovaným profesím. Portál využívají ke své práci také úředníci Magistrátu hl. m. Prahy i jednotlivých městských částí.

Úkoly k řešení

Původní verze Portálu ÚAP trpěla mnoha problémy. Především byla aplikace málo použitelná, protože obrovské množství vzájemně propojených informací klade velké nároky na kvalitní informační architekturu. Drhla také navigace a některé další klíčové funkce, jako třeba fulltextové vyhledávání. Výsledkem bylo, že zejména novým uživatelům dělalo potíže se na Portálu ÚAP zorientovat a zjistit, v čem všem jim může být užitečný. A stálí uživatelé, kteří s Portálem pracují denně, si sice nakonec našli nějaké cestičky, kterými limity malé použitelnosti Portálu obešli, ale používání je do určité míry frustrovalo a bylo pro ně zbytečně náročné.

Zastarala také technologie, takže bylo potřeba Portál kompletně přeprogramovat. A právě před tímto redesignem dávalo smysl identifikovat všechny významné problémy a při předělávání aplikace je rovnou vyřešit. Dalším důvodem byla i snaha více Portál zviditelnit pomocí optimalizace pro vyhledávače.

Také bylo potřeba lépe porozumět samotným uživatelům. IPR si sice zpracoval kvantitativní výzkum uživatelů Portálu. Zvolili formu dotazníků, na jejichž základě si poté definovali čtyři hlavní cílové skupiny. Zároveň však neexistoval žádný vhled do toho, jak konkrétní uživatelé Portál používají, jaké úkoly na něm řeší, v jakém kontextu, co přesně potřebují, na jaké bariéry při tom narážejí, jak jsou s Portálem spokojení apod.

To vše si v IPRu uvědomovali, proto vypsali výběrové řízení, které jsem se svou nabídkou vyhrál. Zajímavý mi připadá fakt, že mě během výběrka oslovily hned dvě firmy, které se také řízení účastnily, s žádostí, abych pro ně pracoval jako subdodavatel, pokud by vše vyhrály ony. Připadá mi to pro náš obor příznačné

Postup řešení

Zadávací schůzka

Na začátku se vždy snažím získat co možná největší množství informací o daném projektu. Na zadávací schůzce proto důkladně probírám celý kontext zakázky. Obvykle mě zajímají zejména:

• Příběh projektu – historie projektu, vyšší smysl podnikání, mise a vize, zásady a hodnoty, celkový přístup k podnikání.
• Cíle projektu – primární a sekundární cíle, jak poznáme, že se daří je naplnit. Očekávané konverze a mikrokonverze na webu, KPI a jejich hierarchie.
• Byznys kontext – jaké problémy zákazníka projekt řeší, v čem je řeší dobře a v čem má rezervy. Jaké produkty či služby jsou důležité, jaká mají dané kategorie specifika. Kolik zákazník zaplatí a jak vnímá získanou hodnotu.
• Konkurence a trh – jaká je naše pozice na trhu a kdo jsou konkurenti. Čím se projekt liší od konkurentů a v čem jsou konkurenti silní. Jaká je kapacita trhu a jak se daný segment trhu choval a bude chovat do budoucna.
• Značka – znají projekt zákazníci? Co si o něm myslí? Co by si měli myslet? Jakým stylem s nimi mluvíme, jak vypadá vizuální styl, logo a další prvky firemního designu.
• Zákazníci – jaké jsou hlavní a pomocné cílové skupiny. Persony a touchpointy. Nákupní cyklus a STDC framework. Míra retence. Jaké mají cílovky potřeby, očekávání a obavy, které jim v nákupu brání.
• Web – co na něm funguje a nefunguje z pohledu klienta, které části jsou významné. Jak zadavatel web rozvíjí, technické řešení a jeho limity. Analýza klíčových slov, obsah a obsahová strategie.
• Marketing – jak projekt návštěvníky na web přivádí, jaké k tomu využívá marketingové kanály, celková marketingová strategie. Jak dobře jsou tito lidé cílení a kolik stojí jeden návštěvník/konverze. Jak se pracuje s multichannel marketingem a konverzními cestami.
• Procesy – co se děje po odeslání objednávky, jak je produkt či služba dodaná, jak funguje podpora. Může projekt nějak pomoci s procesy či třeba care fází?
• Management a personalistika – odpovědnosti, kdo a jak rozhoduje, hierarchie řízení projektu. Jací lidé se projektu účastní. Zkušenosti s podobnými projekty, jak se tým vzdělává a udržuje znalosti o projektu i z oboru.
• Zdroje – jaké zdroje máme k dispozici k dosažení cílů. Deadliny a časové harmonogramy, interní a externí lidské zdroje, finanční zdroje a jak jsou rozložené v čase. Partneři a další užitečné kontakty.

Ne všechny otázky jsou samozřejmě relevantní pro všechny klienty. A tohle je pouze nástin toho, o čem ve skutečnosti mluvíme. Mám k tomu vytvořený rozsáhlý dotazník, který klientům posílám předem, aby si mohli odpovědi promyslet v předstihu či je nejdříve probrat v širším týmu. Díky této přípravě nám pak na samotnou úvodní schůzku obvykle stačí cca 90 minut.

Další nástroje

Informace od klienta si poté validuji a rozšiřuji dalšími nástroji webové analytiky, které jsou u daného projektu dostupné. Typicky vycházím z dat naměřených v Google Analytics, v Google Search Console, z heat map apod.

Používám také Ahrefs, Marketing Miner a jiné osvědčené automatické nástroje, které umí například najít nefunkční odkazy, různé technické chyby na webu, změřit rychlost načítání stránky apod.

Audit Portálu

Po automatických nástrojích už pak následovala pečlivá ruční práce. Postupně jsem si tedy Portál ÚAP důkladně prošel, různě ho testoval a snažil se najít problematická místa a funkce, kde by bylo možné Portál zlepšit.

A to jak na desktopové verzi, tak i v responzivní podobě Portálu, zejména při zobrazení na chytrých telefonech. Pro všechny důležité typové stránky, kterých je v aplikaci opravdu mnoho.

Zaměřil jsem se zejména na tyto oblasti:

• prvotní dojem
• srozumitelnost, způsob a tón komunikace
• grafika a design, barevnost
• obsah Portálu, informace a jejich forma
• informační architektura, struktura Portálu, layouty stránek, navigace
• použitelnost webu a User Experience
• přístupnost Portálu, zejména čitelnost textů
• rychlost načítání a odezvy aplikace
• optimalizace pro vyhledávače
• responzivita

Metodika auditu

K jednotlivým okruhům auditu mám dlouhodobě zpracované rozsáhlé checklisty, které průběžně udržuji a upravuji, aby stále pokrývaly všechny podstatné problémy. Vycházím přitom z best-practice, heuristických pravidel, která vytvořili a pomocí experimentů ověřili odborníci celého světa.

Uživatelský výzkum

Už při úvodní schůzce jsme si definovali cíle výzkumu. Dalším krokem byl tedy výběr uživatelů z jednotlivých cílových skupin. Zaměřili jsme se zejména na respondenty, kteří již mají s Portálem ÚAP zkušenost, ale zároveň ho neznají úplně dokonale. Takoví lidé nám mohli dát úplně nejužitečnější zpětnou vazbu jak při hloubkových rozhovorech, tak při uživatelském testování.

Vytipované respondenty jsem následně oslovil a přesvědčil je k účasti na výzkumu. Překvapila mě obrovská ochota respondentů pomoci a jejich spolehlivost, s tím se obvykle nesetkávám. Se zastupiteli a některými úředníky jsem se poté osobně sešel v budovách Magistrátu, s novináři přímo v redakcích, se zástupci odborné veřejnosti, developery či architekty, v jejich kancelářích po Praze.

Úmyslně jsem dal přednost osobním setkáním před online meetingy – podle mých zkušeností to zlepšuje kontakt, rozhovory jsou bezprostřednější, umožňuje mi to lépe číst nonverbální komunikaci… Usnadnilo to také uživatelská testování, která pak mohla bez velké přípravy proběhnout přímo na mém počítači, s kvalitní kamerou, u respondentů nebylo třeba nic instalovat.

Hloubkové rozhovory

Aby mohl být hloubkový rozhovor s respondentem pro zadavatele přínosný, je třeba při něm dodržovat určitou logiku a strukturu. Proto postupuji podle předem připraveného scénáře, který vždy vytvářím s ohledem na cíle výzkumu, cílové skupiny a celkový kontext, který potřebuji zjistit. V tomto případě jsem se rozhodl pro všechny čtyři cílové skupiny použít stejný scénář, i  když někdy dává smysl vytvořit scénáře odlišné.

Scénář si můžete představit jako jakýsi trychtýř, kdy se pohybujeme od obecnějšího ke konkrétnímu. Vždy začínám u samotného člověka a postupně se dostávám k tomu, co potřebuji zjistit. Tento postup se mi osvědčuje ze dvou důvodů:

• Lidé na začátku rozhovoru bývají nervózní, nejistí či uzavření. Začneme-li však mluvit o nich, funguje to jako ice breaker, lidé se postupně uvolní a otevřou.
• Tím, že začínám u samotného člověka, dostanu mnohem větší vhled do jeho reality. Mohu tak nahlédnout do většího scope, celkového rámce jeho života a uvažování o daném problému.

Při analýze Portálu ÚAP jsem scénář rozdělil do pěti základních bloků:

1. Respondent – kdo to je, jaký typ člověka, jakou práci dělá, jak dlouho, jeho pracovní rutiny, jak vypadá jeho pracovní den…
2. Kontext – co ho na práci baví, co je na ní těžké, jak nad tou věcí přemýšlí, jaké typy úkolů nejčastěji řeší…
3. Webové aplikace – jaké nástroje pro svou práci používá, jaké potřebuje informace, jak si je hledá, jak pracuje s informačními technologiemi…
4. Portál ÚAP – odkud ho zná, jak často ho používá, v čem mu aplikace v jeho práci pomáhá, které části či funkce jsou pro něj důležité, jak je s Portálem spokojený, v čem by se mohl Portál ÚAP zlepšit…
5. Tasky – v jakých situacích Portál ÚAP používá, na jakých zařízeních, konkrétní úkoly, které zde řeší, jaký úkol řešil naposledy, jaké potřebuje výstupy…

Časová dotace na celý rozhovor byla domluvena na cca 45 minut, včetně úvodní instruktáže a fáze „zahřívání respondenta“. Bylo tedy potřeba rozhovor držet pevně v rukou, aby se příliš nezadrhával a neodbočoval (samozřejmě pokud odbočka nevedla ke zjištění dalších zajímavých informací).

Uživatelská testování

Při uživatelských testováních, která okamžitě navazovala na hloubkové rozhovory a trvala dalších cca 45 minut, respondenti řešili tři různé situace. Ty už se pro každou cílovou skupinu lišily. Tak, aby popisovaly typické úkoly, které na Portálu ÚAP daná cílová skupina plní. Zároveň byly tyto situace seřazeny od nejjednodušší k nejsložitější.

Příklady řešených situací:

• Představte si, že potřebujete zjistit, ve které městské části je nejvyšší kapacita volných míst v základních školách. Kolik míst tam přebývá?
• Představte si, že potřebujete zjistit všechny známé záměry na budoucí výstavbu v Praze 6. Vyexportujte si výřez městské části do PDFka ve formátu A3, včetně legendy.
• Představte si, že potřebujete zjistit, kde má město nedostatky. Zkuste si z Portálu ÚAP vytáhnout některé informace, které by vás inspirovaly k úvahám, co zlepšit.

Seznam situací dali podle mého návodu dohromady v IPRu a já je pak upravil tak, aby byly co nejstručnější a přitom co nejvíce specifické a co nejlépe nasedaly na realitu daného člověka. A zároveň, aby zadání bylo co nejméně formální – mám zkušenost, že formálnost rozhovor odcizuje.

Během každé situace mi pak respondenti komentovali, jak o problému přemýšlejí, co se přesně snaží udělat, na jaké problémy přitom narážejí. Po skončení situace jsme se ještě ke kritickým místům vrátili a důkladně je spolu rozebrali. A až pak jsme přešli na řešení další situace.

Zpracování výsledků

Videa a záznamy obrazovky

Všechny hloubkové rozhovory i uživatelská testování jsem s písemným souhlasem respondentů nahrával. Vznikla tak videa, která je možné kdykoliv později shlédnout pro podrobnější informace, třeba při nějaké diskuzi nad zadáním pro vývojáře.

U uživatelských testování jsem zaznamenával také vše, co se dělo na obrazovce, včetně pohybů kurzoru a dalších interakcí respondenta s Portálem během testování.

Protokoly

Následně jsem z videí a záznamů vytvořil přehledné protokoly, ve kterých lze na rozdíl od videa rychle vyhledat dané zjištění a ověřit, v jaké situaci jsme na něj narazili. Protokol už také obsahuje podstatné souvislosti, které se během výzkumu postupně odkrývají výzkumníkovi, ale ze samotného videa nemusí být patrné.

U hloubkových rozhovorů pak protokol zahrnuje také doslovný textový přepis rozhovoru, u testování pak popis chování respondenta, jak nad úkolem přemýšlel a na jaké bariéry ze strany Portálu narážel. V obou případech jsem pro každé sezení s respondentem vytvořil také přehledný seznam všech zajímavých zjištění, včetně jednotlivých verbatimů respondentů.

Poznámka: protokol nabízí detailnější a hlubší vhled do daného problému či chování respondenta, než jak to umožňuje závěrečná analýza, která už je vlastně syntézou hlavních zjištění. Mám tenhle návyk, tj. dokumentovat výzkum pomocí protokolů, ze studia na Karlově Univerzitě. A vřele vám to doporučuji – jestli někdy budete poptávat uživatelský výzkum, určitě na zpracování protokolů trvejte. Bez nich zůstane velká část užitečných informací v hlavě výzkumníka a k vám už se vůbec nedostanou.

Analýza v PDF

Jednotlivá zjištění a zajímavé postřehy jsem si poté seskupil podle jejich tématu, podle cílových skupin a také podle toho, které části Portálu ÚAP se týkají. Vytvořil jsem tím obrovskou mapu všech chyb, potíží a nápadů ke zlepšení, pokrývající celou funkčnost Portálu.

Tato zjištění jsem pak popsal v patřičných souvislostech, také vzhledem k faktům zjištěným na úvodní schůzce, načerpaných během celé spolupráce, zjištěných z webové analytiky atd. A také je samozřejmě provázal s výsledky vlastního auditu.

Vznikla tak důkladná analýza Portálu ÚAP ve formátu PDF o  rozsahu přesahujícím 70 stránek. Proč tolik? Četl jsem už stovky analýz, které napsali lidé z oboru a které nakonec jen skončily mrtvé v šuplíku. A zadavateli nijak nepomohly. Proto při psaní závěrečné zprávy kladu důraz zejména na tyto aspekty:

• Dokládám svá subjektivní tvrzení. Nenapíšu „tohle máte špatně“, ale důkladně vysvětlím, proč tomu tak je, doplním teorii, odkážu se na příslušné výzkumy nebo konkrétní verbatimy uživatelů.
• Nejen popis problému, ale i jeho řešení. Analýza musí jasně vysvětlit, co má zadavatel přesně udělat, aby dal věc do pořádku. A také kdo to má zrealizovat (vývojáři, obsahový tým, management projektu…).
• Prioritizace problémů. Při analýze obvykle objevím spoustu věcí, ne všechny jsou však stejně důležité. A pro zadavatele je pak snadné se v tom množství ztratit. Je-li ale zřejmá priorita úkolů, zadavatel snadno vrhne energii potřebným směrem, třeba posbírá nízko visící ovoce.
• Celý kontext. Spousta analýz předpokládá, že čtenář zná původní zadání, byl na schůzkách, které proces vytváření analýzy provázely, nebo ví vše podstatné. Ale v reálu to tak nefunguje. Analýza proto musí být pochopitelná a srozumitelná třeba i pro nového člena týmu, který ji dostane do ruky za dva roky.

Osobní prezentace u klienta

I u malých analýz vždy trvám na schůzce po předání výsledného dokumentu, ať už v online podobě, nebo osobně. Považuji za důležité, abych se ujistil, že zadavatel vše správně pochopil. A abych vysvětlil nejasnosti a odpověděl na všechny dotazy.

Stejně to proběhlo i v IPRu. Připravil jsem si prezentaci o 74 slidech a ta nejdůležitější zjištění jsem osobně představil celému týmu, včetně vývojářů. A bylo to moc příjemné a živé, dotazy padaly rovnou během prezentace, několikrát vypukla živelná diskuze… Přesně tak to podle mého názoru má vypadat u zadavatele, kde jde lidem o výsledky.

Závěr

Největším přínosem celé mé práce bylo určitě hlubší pochopení jednotlivých cílových skupin. Zadavatel získal důkladný vhled do jejich potřeb, chování, očekávání a celkového kontextu, ve kterém Portál ÚAP používají. To umožní v budoucnu upravovat Portál ÚAP tak, aby byl pro uživatele mnohem srozumitelnější, použitelnější a užitečnější

Také jsme objevili cca 200 možných zlepšení. Jde o celou širokou paletu postřehů, od různých drobných technických chyb, někdy také nelogického chování aplikace, přes problémy použitelnosti, návrhy pro lepší strukturování obsahu, úpravy navigace, odlišné chování některých funkcí, exportů atd., kroky k větší viditelnosti ve vyhledávačích až po různá přání uživatelů ohledně poskytovaných informací či dat.

IPR tak bude moci v další generaci Portálu ÚAP opravit všechny aktuální problémy, podstatně Portál vylepšit a navrhnout jej tak, aby lépe nasedal na potřeby uživatelů a více jim pomáhal v jejich každodenní práci.